Le rayon frais des magasins Carrefour porte-t-il bien son nom? Un couple de clients habitués à se rendre dans l'un des supermarchés en région liégeoise, est désormais convaincu du contraire. Scandalisé par la présence de moisissures dans les frigos, il a porté plainte à l'Afsca (Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire), qui a constaté les faits. Tout est mis en œuvre "avec la direction du magasin pour revenir à la normale au plus vite", répond Carrefour.
Tout commence au rayon produits laitiers. Début mars, un client se penche dans l'un des frigos d'un Carrefour en région liégeoise pour attraper un paquet de fromage à raclette. Et là, stupeur. "Mon mari se retrouve face aux rebords des frigos, remplis de moisissures, raconte son épouse, après nous avoir joints via notre page Alertez-Nous. L'homme regarde de plus près: les rainures, les joints, les étalages, l'arrière des réglettes où sont affichés les prix: la moisissure s'est incrustée un peu partout. "Cela me choque super fort, confie sa femme. Il s'agit d'un grand magasin d'alimentation. On s'attend à ce que les étalages d'une chaîne pareille soient d'une propreté irréprochable. Quand on voit les campagnes qu'ils font pour vanter la fraîcheur de leurs produits, franchement, c'est scandaleux!" estime la cliente.
La cliente avertit Carrefour
Le couple alerte le magasin de la situation. Mais, une semaine plus tard, la cliente revient au supermarché et constate que le problème n'est pas résolu. "Rien n'avait été nettoyé, assure-t-elle. En tout, nous avons fait deux fois la remarque au supermarché. Pour nous, c'est un grave problème d'hygiène. Ils n'ont rien fait… C'est en réponse à ce je-m'en-foutisme que nous avons entamé d'autres démarches". La cliente prévient donc l'Afsca, l'Agence Fédérale pour la Sécurité de la Chaîne Alimentaire, qui réagit rapidement.
L'Afsca effectue un contrôle et demande à Carrefour de prendre des mesures
L'Agence fédérale se rend sur place. "La plainte a été reçue, enregistrée et directement envoyée vers l'unité provinciale de contrôle dans laquelle se situe ce magasin, confirme Jean-Sébastien Walhin, porte-parole de l'Afsca. Nos agents ont mené une enquête sur place. Le controle a permis de constater certains faits cités dans la plainte de cette cliente. Les mesures ont été prises pour mettre la situation en conformité avec la législation". Le supermarché est donc désormais "sous surveillance", c'est-à-dire que de nouveaux contrôles seront effectués, afin de s'assurer que la situation soit rentrée dans l'ordre.
L'Afsca précise qu'elle effectue des contrôles inopinés dans les supermarchés (une fois tous les trois ans, à peu près). Des contrôles qui s'ajoutent à ceux effectués en interne. Les contrôles effectués au sein du Carrefour concerné par les problèmes de moisissures dans les frigos n'ont pas révélé de soucis, auparavant: "Les contrôles ne montraient aucune irrégularité", confirme Baptiste van Outryve, porte-parole de Carrefour.
Carrefour réagit: "Nous allons remplacer les réglettes"
L'enseigne affirme que "l'hygiène est une priorité". "Dans ce cas-ci, nous préférons remplacer les réglettes plutôt que de se limiter à un nettoyage afin de garantir une bonne hygiène pour nos clients", indique Vera Vermeeren, également porte-parole. Le hic? Les moisissures sont également apparues à d'autres endroits, comme les étalages eux-mêmes, les joints, etc. Seront-ils aussi remplacés? "Ce qui ne peut pas être remplacé sera nettoyé, affirme son homologue Baptiste van Outryve. Une société de nettoyage externe se charge de ce nettoyage avec des produits spéciaux".
A quelle fréquence les frigos sont-ils nettoyés?
Difficile de savoir à quelle fréquence les frigos sont censés être nettoyés chez Carrefour. "Une société de nettoyage est présente dans nos magasins tous les jours et des contrôles des rayons se font régulièrement", indique simplement Vera Vermeeren. Selon une entreprise de nettoyage, active depuis 20 ans dans le secteur, les agents d'entretien envoyés quotidiennement dans les supermarchés se chargent avant tout de nettoyer les sols, les vitres, les garages ou abris à caddies. "En général nous ne nettoyons pas les frigos des supermarchés, dit une responsable, jointe par téléphone. Cela arrive de temps à autres, mais alors, c'est une demande spécifique. Dans le cas où l'on nous appelle pour nettoyer les frigos ou une chambre froide, nous utilisons des produits totalement différents, adaptés pour l'alimentaire". La responsable précise qu'en général, c'est la personne qui travaille en boucherie ou dans les rayons charcuterie, qui nettoie les frigos.
Comment et pourquoi ces moisissures sont-elles apparues? "Chaque responsable de rayon a une première tâche: contrôler le rayon, poursuit Baptiste van Outryve. Cette personne doit approvisionner le rayon et en évacuer les produits périmés. Si un problème de propreté ou une fuite, par exemple, sont constatés, il doit bien évidemment le signaler. Un problème de moisissures comme celui qui nous occupe aurait dû être signalé par le responsable, ou n'importe quel membre du personnel".
Les employés ont-ils le temps de nettoyer le magasin?
D'après la cliente, les faits auraient bien été signalés à la direction. C'est du moins ce qu'elle dit avoir entendu sur place. "Ce qui me choque le plus, c'est qu'ils m'aient répondu être tout à fait au courant que c'était "dégueulasse", mais que la direction ne leur donnait pas le temps nécessaire pour nettoyer. Et bien qu'ils vendent de l'électroménager, mais pas de l'alimentaire", s'insurge la cliente. A bonne source, on confirme que ce genre de problèmes peut arriver. La situation pourrait découler d'une réduction éventuelle de coûts. "Il y a de moins en moins d'effectif, donc le travail devient de plus en plus difficile, indique une personne bien informée sur les conditions de travail dans le secteur. Par mesure d'économie, les tâches annexes passent parfois à la trappe. Les frais prévus pour le nettoyage peuvent être réduits. Les cahiers de charges sont de plus en plus serrés".
Carrefour dément formellement: "S'il faut plus de temps pour le nettoyage, nous en libérons"
Ces moisissures sont-elles apparues parce que ni les employés, ni les sociétés de nettoyage n'ont eu le temps de nettoyer les frigos? "Non", dit Carrefour. "C'est une information incorrecte, tranche Baptiste van Outryve. Il est très clair que l'hygiène est l'élément le plus important en magasin. La politique de Carrefour est justement de donner du temps au nettoyage. Et s'il faut en dégager plus pour assurer la sécurité nutritionnelle, nous le faisons directement. Je connais la politique du directeur du magasin concerné, du chef de rayon et des membres du personnel. Je connais aussi l'entreprise de nettoyage qui vent nettoyer dans ce magasin. Si l'entreprise a trop peu de temps, elle le signale et on voit comment libérer du temps pour donner la priorité à cet élément".
La cliente pourra rencontrer le directeur
La cliente nous ayant écrit, elle, avait d'abord dit être très déçue. "Je n'irai plus faire mes courses chez Carrefour, avait-elle décidé. On a d'ailleurs prévenu nos amis, qu'ils fassent attention". Cette cliente craignait pour sa santé. "Je comprends très bien la remarque de cette dame, avait assuré Baptiste van Outryve. Nous partageons ses exigences en termes de propreté et d'hygiène: c'est la priorité pour Carrefour. Nous avons discuté en interne et demandé un maximum de vigilance à l'avenir."
Quelques jours plus tard, la cliente nous écrit à nouveau: le service clientèle lui a répondu. Selon elle, Carrefour affirme que sa plainte "a été prise très au sérieux". De plus, le service clientèle l'informe que le "personnel du magasin va être sensibilisé au nettoyage des frigos".
"Lors de ma prochaine visite, je pourrai demander à parler au Directeur du magasin", constate la cliente, qui semble donc disposée à déambuler à nouveau entre les rayons de chez Carrefour.
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