Nous vous parlions récemment du fait que de plus en plus d’établissements Horeca souffrent d’un phénomène sur les sites de critiques de restaurants et d’hôtels: l’achat, par certains restaurateurs peu scrupuleux, de commentaires négatifs à l’égard de la concurrence. Mais sur des sites comme TripAdvisor ou Yelp, il reste évidemment des avis authentiques. Ce qui ne signifie pas pour autant que ceux-ci soient toujours tout à fait honnêtes. En tout cas, le commentaire laissé par une certaine Chloe dans un pub de Bristol, en Angleterre, ne reflète pas la situation décrite par l’équipe de l’établissement, plutôt remontée.
"Ce pub a clairement un problème avec les gens heureux"
La jeune femme a écrit, il y a quelques jours: "L’équipe nous a détestés dès la seconde à laquelle nous sommes entrés. Nous sommes un groupe de 5 personnes, qui ne s’étaient plus vues depuis l’université. Ils nous ont dit qu’on avait trop bu, alors que nous n’avions pas pris d’alcool avant d’entrer dans l’établissement. Ce pub a clairement un problème avec les gens heureux". Elle a attribué la pire note possible : 1/5.
James, le propriétaire de l’établissement, ne s’est pas laissé démonter. Il commence sa réponse en demandant à la jeune femme: "Bonjour Chloe, comment va la tête ce matin?", sous-entendant un lendemain de cuite difficile. Il explique alors: "Je serais surpris que vous puissiez vous rappeler de votre comportement de la nuit dernière, donc, juste au cas où cela serait un peu brumeux, on va faire un petit récapitulatif, ok ?".
"Vous vous êtes éloignée du bar en trébuchant et en bousculant un autre client"
S’ensuit un récit très différent de celui décrit par Chloe. "Lorsque nous vous avons servi une première tournée, et que vous vous êtes éloignée du bar en trébuchant et en bousculant un autre client, nous avons compris que vous n’étiez pas entièrement sobre. Une impression qui s’est renforcée lorsque vous êtes revenue au bar, en demandant agressivement à ce que les verres qui s’étaient renversés soient remplacés gratuitement, ce qui vous a été refusé".
Le gérant explique alors que Chloe a commencé à menacer les membres de l’équipe: "Vous avez prétendu être un agent de police, et avez expliqué que vous pouviez arrêter le serveur (assez bizarrement, pour ne pas vous avoir demandé votre carte d’identité – nous appliquons un politique pour les moins de 25 ans, ce qui, soyons honnêtes, ne s’applique pas à vous). Vous avez menacé de revenir le lendemain avec des agents de police pour contrôler cela et avez déclaré que nous enfreignions vos 'droits humains'".
"Je ne suis pas sûr que cela dépeigne un portrait très flatteur de votre personne"
James déclare que la jeune femme était très agressive, menaçante, et qu’un membre de l’équipe s’est retrouvé en pleurs. Après une petite discussion, la direction du bar a décidé ce soir-là, explique le gérant, de demander au groupe de sortir. "Si ce que vous dites est vrai et que vous n’étiez pas déjà éméchée quand vous êtes arrivée, ce que vous nous demandez est d’accepter que vous agissiez comme cela en étant sobre. Je ne suis pas sûr que cela dépeigne un portrait très flatteur de votre personne, et je ne regrette pas la façon dont nous avons géré la situation avec vous hier".
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